Brindar atención adecuada

En estos días, vecinos de Río Gallegos realizaron distintas consultas respecto del accionar de la empresa Camuzzi al momento de cortar o retirar los medidores ante la falta de pago por parte de los usuarios.

Ante ello, TiempoSur se comunicó con Rodrigo Espinosa, gerente de Comunicaciones de la empresa, quien nos brindó detalles a la hora de actuar ante la morosidad por parte de los usuarios, como así también precisó cómo son los procedimientos para acceder a las diferentes tarifas, al igual que recordó los distintos mecanismos que tiene la población para resolver su deuda, como así también los canales de contacto con la compañía.

Gestión de morosidad: ¿Cómo y cuándo se realizan los cortes y retiro del medidor?

E: Camuzzi ha decidido reanudar la gestión de morosidad, en definitiva, los cortes por falta de pago, allá por Nov/Dic 2020 pura y exclusivamente en aquellos usuarios que a priori entendemos que puede pagarla.

Un dato interesante es que estas boletas impagas no son recientes, estamos gestionando morosidad del año 2019, es decir, prepandemia y del año 2020.

Si es importante ratificar y que quede muy en claro que, no estamos realizando cortes a usuarios con tarifa social, a usuarios alcanzados por el Decreto 311 que fue el Decreto que el Poder Ejecutivo (Nacional) estableció allá por marzo del 2020 cuando se declaró el aislamiento, mediante el cual se estableció que las empresas de servicios no podíamos cortarle el suministro a aquellos usuarios que adeudaban 3 facturas y que luego se prorrateó a 6 y finalmente a 7 durante el 2020; es decir, el período de vigencia del DNU fue durante el 2020, sin embargo, Camuzzi ha decidido que tampoco se corta el suministro a aquellos usuarios que se hayan anotado en ese Decreto.

Tampoco es alcanzable a las entidades de bien público que son, sociedades de fomento, comedores de barrios, clubes, etc.

¿Camuzzi es el que otorga el beneficio a la tarifa social? ¿Cómo se gestiona?

E: Los tres casos, tarifa social, entidades de bien público y Decreto 311, Camuzzi no tiene injerencia en el otorgamiento de ese beneficio. Por ejemplo, la tarifa social se gestiona exclusivamente a través del ANSES; en el caso de las entidades de bien público tienen que tramitar su reconocimiento a través del CENOC – Centro de Organizaciones de la Sociedad Civil- y para el caso del DNU 311 se había dispuesto, un formulario de inscripción.

En cualquiera de los tres casos, cuando el usuario hace la gestión correspondiente, posteriormente es el organismo por ejemplo el ENARGAS, el que nos informa todos los usuarios que fueron aceptados en la tarifa social o se nos informa desde otras entidades quienes han alcanzado los distintos certificados correspondientes. A partir de eso, se le aplica la tarifa especial, porque hay una para tarifa social, otra para las entidades de bien público. Si el usuario o institución no gestionara ese beneficio que lo tiene que hacer ante los organismos correspondientes; desde la compañía no tenemos a priori manera de saber si en esa casa vamos a encontrar un usuario vulnerable porque la vulnerabilidad no la otorga Camuzzi, en este caso un usuario residencial, lo otorga el reconocimiento de la tarifa social que se gestiona –insisto- a través del ANSES.

¿Previo al corte o retiro del medidor, se verifica si el usuario tiene una situación de vulnerabilidad o corresponde a alguna de las tarifas antes mencionadas?

E: Para llevar adelante esta gestión de morosidad hemos hecho un filtro muy importante de morosos, para no afectar justamente a estas categorías antes mencionadas. Somos muy cuidadosos con eso y estamos siendo muy rigurosos en ese proceso; incluso ante cualquier duda que tenga la gente que está a cargo de los operativos, la orden que tienen es que vuelvan a base y vuelvan a revisar. Pero en todos los casos que estamos avanzando, son usuarios que, a priori y por no estar registrados en ningún tipo de organismo o tarifa especial, entendemos que tienen cierta capacidad de pago.

Otro punto importante es que este proceso lo hemos iniciado en forma paulatina pero sostenidamente. No estamos saliendo a mansalva, estamos haciendo en promedio en Río Gallegos 40 gestiones, muchas de las cuales no terminan en corte de suministro, sino que el usuario regulariza su situación. Y esto es importante porque hay deuda del 2019, entonces si nosotros no informáramos al usuario del estado de su situación, en algún momento ese usuario va a verse seriamente afectado porque va a tener que enfrentar una deuda más el pago del gas corriente y esto como a veces decimos es una bola de nieve que empieza a ser más grande y que en algún momento es difícil de afrontar. Por eso, la gestión de morosidad sirve por sobre todas las cosas para regularizar y que no se haga más complicada una situación; que entendemos que es complicada porque no somos ajenos a la realidad social que atraviesa la Argentina más especialmente con la pandemia.

Pero hay muchos usuarios que están en condiciones de pagar, y de hecho lo están haciendo, porque la realidad es que cuando uno revisa los niveles de morosidad de Camuzzi Gas del Sur está por arriba de 97/98%, o sea, se están pagando las facturas. Son procesos que cuestan, que hay que acompañar al usuario pero que, en definitiva, se van pagando.

¿Existen planes de pago? ¿Qué debe hacer un usuario para acceder a los mismos?

E: Los planes de pago existen, Camuzzi los ofrece y hasta ahora se los puede gestionar a través de su computadora. También tenemos la metodología de no hacer un plan de pago único para todos, porque lo que le sirve a uno seguramente no le sirva a otro usuario.

Entonces, lo primero que busca la compañía es encontrar si el usuario tiene intención de regularizar y esto es tan simple como el de comunicarse con Camuzzi y decir ‘quiero pagar’.

El segundo es entender cuál es la situación de ese usuario. A veces, se arman muchos planes especiales cuando la situación lo amerita porque vemos que el usuario tiene la intención de regularizar su situación, pero la situación económica no se lo permite como seguramente le gustaría, y ahí se trazan planes de pago a medida.

En definitiva, en los usuarios donde procedemos al retiro del medidor, son usuarios que pese a las reiteradas comunicaciones donde sí siempre les hemos ofrecido planes de pago, nunca se han puesto en contacto con la compañía.

¿Canales de contacto: cómo hace el usuario para contactarse, sobre todo en este momento de pandemia?

E: La empresa cuenta con un abanico amplísimo de canales de contacto. Me atrevo a decir que no existe otra compañía de servicios públicos que tenga la enorme plataforma de servicios para que el usuario pueda remotamente gestionar su suministro.

Las oficinas de Camuzzi están cerradas, como todos saben, en el marco de la prevención del Coronavirus y, sin embargo, a lo largo de todo este tiempo, la compañía no solo ha hecho más robustas las herramientas que ya tenía sino que ha puesto otras más nuevas a disposición.

Hoy el usuario se puede contactar telefónicamente y funciona. El call center funciona y nosotros hacemos pruebas todos los días para corroborarlo, las llamadas ingresan efectivamente. Tenemos capacidad ociosa en el call center para seguir atendiendo la demanda y tenemos contratados puestos complementarios por si fuera necesario incrementar el volumen de atención. Tenemos correo electrónico, página web. El usuario puede pagar su factura desde nuestra página web sin otro dato más que el número de DNI; tiene chats online con agentes comerciales, es decir, la misma persona que antes lo atendía en el mostrador ahora lo hace a través de un chat, simplemente indica de qué zona es y el empleado de Camuzzi de la zona, lo va a estar atendiendo y va a estar resolviendo de esa manera.

Camuzzi tiene una oficina virtual que permite hacer todo esto y mucho más; ver consumos históricos, reconectar suministros, dar de alta un suministro y hasta, incluso durante la pandemia, hemos creado un portal para matriculados para que los profesionales matriculados puedan presentar cualquier tarea que están haciendo para un usuario de manera absolutamente remota, con lo cual evitamos traslado de papeles, pérdida de carpetas, etc.

Río Gallegos virtualidad

En este momento de la charla con el Gerente de Comunicaciones de Camuzzi, precisó que “Río Gallegos, es una de las ciudades más virtualizadas de Camuzzi; nosotros atendemos en más de 300 localidades y Río Gallegos tiene el 75% de sus usuarios gestionando remotamente su suministro, por lo cual es una clara muestra que las herramientas digitales y remotas que estamos ofreciendo funcionan. Naturalmente hay un 25% que no, que hay que seguir trabajando en ellos y que son usuarios que aún no se adhirieron a la oficina virtual; pero igualmente no están desprotegidos y pueden pagar en la página web de Camuzzi, o bien telefónicamente, o pueden hacerlo en la boca de pago que así lo desean. Con lo cual, si bien las oficinas que tienen que ver con lo presencial están cerradas, la atención se puede efectuar perfectamente y así se está haciendo por teléfono, mail, chat de manera virtual; y para lo que es pago de factura con un amplio abanico de bocas de cobro externas a Camuzzi”, concluyó.

Pago de facturas

Los usuarios de Camuzzi disponen de los más diversos medios para abonar sus facturas, pudiendo hacerlo en efectivo, tarjetas de débito o crédito, transferencias, etc. resultando optativo para cada uno de ellos utilizar la alternativa más cómoda y práctica que le resulte, incluso algunos de los cuales les permiten cancelar sus facturas sin la necesidad de movilizarse de sus domicilios. En virtud de lo señalado, los usuarios de Camuzzi pueden abonar sus facturas a través de los siguientes canales:

•Red “Rapipago”

•Red “Pago Fácil”

•Red Link (todos los cajeros de la red)

•Red Banelco (todos los cajeros de la red)

•Cobro Express

•Pago electrónico a través de pagomiscuentas.com con tarjeta de crédito o debito

•Débito automático en Tarjetas de Crédito Naranja, Visa y Mastercard.

•Mercado pago

•Cajas del Bco. Nación Argentina, Credicoop, Francés, Galicia, Macro (esta modalidad se encuentra disponible para los clientes del banco que se trate y solo para facturas no vencidas)

•Transferencias bancarias.

•Pago electrónico a través de nuestra página web (sin necesidad de registración)

•Ingresando a la Oficina Virtual de la Distribuidora, tal como se indica a continuación.

•Pago mediante cobro telefónico desde nuestro Call Center